Ondestek Blog

Omnichannel ne demek? Nasıl fayda sağlar?

Posted by Ondestek on 06.05.2019 11:33
Ondestek

Ondestek Blog-Omnichannek mesajlaşma nedir-nasıl fayda sağlar

Omnichannel mesajlaşmanın ne demek olduğunu merak ediyorsun değil mi?. Çok kanallı mesajlaşma ile farkı nedir? Daha da önemlisi, işiniz için ne anlama geldiğini bilmeniz gerekiyor. Bu yazımızda, sizin için onu yakından inceleyeceğiz ve bu farklı mesajlaşma stratejilerini karşılaştıracağız, mesajlaşma stratejinize karar verirken dikkat etmeniz gereken en önemli noktaları belirleyeceğiz.

 

Daha fazla kanal, daha fazla sorun?

Öncelikle - kanal kelimesi ekine bir göz atalım. Kanal, bir tüketicinin işletmenizle iletişim kurabilmesinin bir yoludur. Bu e-posta, geleneksel bir telefon görüşmesi, bir metin veya web / uygulama içi sohbet olabilir. Ayrıca, birkaç isim vermek için chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter DM veya WeChat gibi bir sosyal medya kanalı da olabilir. Hem bu kanalların çeşitliliğinin genişliği hem de içerisindeki işlevsellik, sürekli gelişmektedir. Müşterilerinizin iletişiminizden beklentileri gibi.

Müşterilerinize bu kanallardan birden fazlasını kullanmalarına izin vermek, çok kanallı mesajlaşma olarak bilinir. Ve çok kanallı mesajlaşma yolculuğunuza başlamanın iyi bir yolu. Ancak, müşterilerinize yalnızca çok kanallı bir yaklaşım benimseyerek, kendiniz için daha fazla sorun yaratabilirsiniz.

 

Teknolojik Müşteri

Modern tüketici artık tek kanallı bir kullanıcı değil. Arkadaşları ve aileleriyle, birbirleriyle iletişim kurmak için sosyal medya profilleri ile özel telefon numaraları ve e-posta adresleri arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yaparlar. Ve hangi kanalları kullanıyorlarsa kullansınlar bu konuşmanın içeriğini koruyorlar. Örneğin, gün boyunca WhatsApp'taki bir arkadaşıyla konuşabilirler. O akşamın ilerleyen saatlerinde, o konuşmayı sürdürmek için telefonu açtılar. Diğer kanalda söylenen her şeyi yeniden düzenlemeleri gerekmez. Ayrıca kimin aradığını bulmaları da gerekmez. Masaüstü, dizüstü bilgisayar veya tablet gibi aygıtları akıllı telefon aygıtlarına geçiriyor olsalar bile bu durum geçerlidir.

 

Bugün müşteriler markalardan bu tecrübelerinin aynısını bekliyorlar. İşletmeler ile eski moda, tek yönlü iletişim istemiyorlar. Seçtikleri herhangi bir kanalda, herhangi bir cihazdan bağlamsal sohbetler bekler. Dahası, bu süreç onlar için sıkıntısız olmalıdır - doğal ve zahmetsiz olmalıdır. Peki bu deneyimi B2C'niz ve hatta B2B mesajlaşma için nasıl oluşturursunuz?

 

Omnichannel Mesajlaşma

En sade haliyle iletişim kanallarının bir biriyle entegre edilmiş halidir. Yani kanallar arası sorunsuzca geçiş yapabilir; farklı kanallardan yapılan sohbetler tek bir kontak (müşteri) altında toplanabilir. Bu özelliğiyle çok kanallı iletişimden ayrılır. Müşterilerin tek mesajlaşma kanalında başlattığı sohbeti, başka bir kanaldan devam etmesi halinde bu çok iyi bir şekilde tanımlayabilir ve sorunsuz bir deneyim sunabilirsiniz.

 

Birleşik iletişim

Çok kanallı mesajlaşmanın çok kanallı sisteme kıyasla sırrı, müşterilerinizdeki verilerin merkezi bir mağazada bulunması gerektiğidir. Bu, herhangi bir müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından erişilebileceği ve kullanılan cihaz veya kanal ne olursa olsun, müşteri kendini tanıttıktan sonra uygulanabileceği anlamına gelir. Pekçok çok kanallı mesajlaşma sağlayıcısı, merkezileşmiş mağazanızın, işletme ve tüketici tabanınızla alakalı özel veri alanlarına sahip olmasına, bu bilgileri gerçek zamanlı olarak güncelleyen güçlü web kancaları kullanmasına, müşteri verilerinin farklı silolarını önlemek ve hatta bir CRM ile entegre olmasına olanak tanır. Buda zaten gereklidir.

 

Çok kanallı bir mesajlaşma stratejisine kıyasla bu, verilerin bir yerde tutulduğu anlamına gelir. Kötü müşteri deneyimlerine eşit olan bilgilendirilmemiş konuşmaları önlemek için tek bir sistemden erişilir. Bir mesajlaşma uygulamasında bütün gün onlarla konuştuktan sonra bir sohbete devam etmek için arkadaşınızı arama örneğimize benzer, ancak bu sefer ne demek istediğinizi bilmiyorlar. Daha da kötüsü, kim olduğunuzu bile hatırlamayabilirler. Öte yandan, müşterilerinizle bağlamsal bir deneyim tekrarlamak, hiç olmadığı kadar olumlu sonuçlara yol açacaktır.

Omnichannel mesajlaşmanın avantajları

İşletmeniz için geleneksel veya çok kanallı bir stratejiye kıyasla omnichannel bir mesajlaşma stratejisi benimsemenin birçok avantajı vardır. Bazılarına burada değindik, işte favorilerimizden bazıları:

 

1- Daha fazla temas noktası

Müşterilerinize, kendilerine uyan iletişim kurmaları için daha fazla yol sunarak, markanızla etkileşime girmeleri için onlara daha fazla temas noktası veriyorsunuz. Başka bir deyişle, ömür boyu değerler yaratacak üstün müşteri hizmetleri sunmak, satış, çapraz satış için daha fazla fırsat sunabilirsiniz.

 

2- Yüksek verimlilik

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz müşterilerinizi daha hızlı bir şekilde tanımlayabilir ve satın alma geçmişlerine veya kişisel bilgilerine erişebilir; detaylar, soruları daha hızlı çözebilir ve işinize daha etkin bir şekilde hizmet edebilirler.

 

3- Kişiselleştirilmiş iletişim daha fazla gelir demektir

Müşterilerin kişiselleştirilmiş iletişimlere gittikçe daha fazla yanıt verdikleri kanıtlanmıştır. Daha kişiselleştirilmiş bir iletişimle, müşterilerinizin sizden satın alması daha olasıdır.

 

4- Konuşarak pazarlama, tüketicileri satış hunisine sokar

Müşterilerle daha fazla konuşma deneyimi yaşamak kaçınılmaz olarak daha az resmi ve müşterilerin beklentileri doğrultusunda olacaktır. Bu kayıt dışılık seviyesi müşterilerinizin önündeki engelleri ortadan kaldırarak markanızı daha güvende hissettirir. Güven ve tanıdıklık duygusu ne kadar yüksek olursa, ürünlerinizin avantajlarını duymaya o kadar yatkın olurlar. Başka bir deyişle, satın alma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

 

İletişiminizi geleceğe taşıyın

Elbette, işletmenizin mevcut stratejisiyle, dikkate alınması gereken zorluklar olacaktır. Omnichannel mesajlaşmayla, ortaya çıkan iki ana zorluk, veri mimarisinin yeniden yapılandırılması ve tüketici beklentisinin hızına ayak uydurmak ve bunun etrafında merkezlenen bir modele karar verdikten sonra yeni kanalları hızlı bir şekilde benimsemek. Her ikisi de, tüm işletmelerin artan müşteri deneyimi, teknoloji adaptasyonu ve sektör rekabeti çağında karşı karşıya kalması gereken gerçeklerdir. Dijital dönüşüm bu anlamda kaçınılmaz. Omnichannel mesajlaşma platformunuzu seçerken bu hususlara dikkat etmenizde fayda var.

 

Omnichannel bir mesajlaşma stratejisiyle iletişiminizi geliştirmek mi istiyorsunuz? Bugün size bir demo ile ne kadar kolay ulaşılabileceğini gösterelim!

Keşfetmeye Devam Et!
Ondestek-Chatbot nedir-Ondestek - Kopya

Topics: Pazarlama, Satış, Hizmetler

Ondestek-Chatbot

En Çok Okunanlar