Ondestek Blog

Chatbot vs. Canlı Destek : Web sitenizde hangisi olmalı?

Posted by Ondestek on 11.04.2019 15:46
Ondestek

Ondestek Chatbot vs. Canlı Destek

Chatbot ve canlı destek popülerliğini sürekli artırmaya devam ediyor.

Büyüme odaklı şirketler sürekli olarak müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını arıyorlar ve eşsiz bir müşteri desteği sunmak da bunu yapmak için harika bir yol.

Ancak, işiniz için en uygun seçenek hangisi? Chatbot mu , canlı destek mi? Her ikisinin de kendine özgü avantajları ve dezavantajları vardır.

via GIPHY

via GIPHY


Canlı destek yazılımı, bugünlerde çoğu web sitesinde ortak bir unsur olmasına rağmen, chatbot çok fazla merak uyandırdı. Gartner tarafından yayınlanan bir rapora göre, chatbot yazılımları 2020 yılına kadar tüm müşteri katılımlarının yüzde 85'ine yardımcı olacak.

Acaba canlı destek yolun sonuna mı geldi? Tam değil. Her ne kadar chatbotlar müşteri hizmetleri alanında büyük bir etkiye sahip olsa da, canlı destek hala kalmaya devam ediyor.

Müşteri Hizmetleri Eğitmeni ve Konuşmacı Tal Shnall bu konuda şöyle söylüyor;

“Teknoloji ilerledikçe, müşterilerimizle duygusal bağ kurma konusunda insan dokunuşunu göz ardı etmemeliyiz. Chatbotlar insani duyguları yansıtabilir mi? Chatbotlar güven ilişkileri kurabilir mi? Makineler müşteri beklentilerini aşacak mı? Tüm bu sorular, girişimcilerin müşteri beklentilerini yenilemeleri için fırsatlar yaratıyor.”

Şimdi, ikisi arasındaki farklara değineceğiz ve hangisinin web siteniz için en uygun olacağını nasıl belirleyebileceğinizi anlatacağız.

Canlı Destek

Canlı destek uzun süredir pek çok web sitesinde kullanımda. En anlaşılır şekliyle, gerçek bir insan tarafından sunulan canlı sohbet penceresidir.
Ondestek-canlı destek

Canlı Desteğin Avantajları

Web sitenizde canlı destek kullanmanın avantajlarından bazıları şunlar:

1. Gerçek İnsan Sohbetleri Oluşturun

Canlı destek ortamlarının çoğunda, müşteri temsilcisi sorun çözülene kadar sohbetten ayrılmaz. Müşteri temsilcileri, etkileşimi daha da geliştirmek için teşvikler veya kuponlar sunarak müşterilerin sohbet platformundan en avantajlı şekilde ayrılmalarını sağlayabilir.

2. Çeşitli İstekleri Daha Kolay Çözebilir 

Canlı  destek, daha geniş bir soru ve sorun kapsamını daha etkin şekilde cevaplayabilecek ve çözebilecek yetkinlikte. Chatbotlar programladığınız isteklerinizle sınırlıyken; canlı destek, müşteri temsilcilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki eğitimi ile sınırlıdır.

3. Daha Yüksek İletişim Kalitesi

Canlı destek, müşterilerin temel bir soru grubuyla sınırlı olmayan yüksek kaliteli bir iletişim  sunar. Tabii ki belirsiz sorularında kısa sürede çözümü bu kaliteye katkı sağlar.

4. Yüksek Müşteri Sadakati

Web sitelerinin canlı sohbetlerini sunan tüketicilerin % 51'inin bir şirketle etkileşimde kalması veya onlardan tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir. Mutlu müşteriler mutlu deneyimlerden hoşlanır ve hatta sizden tekrar satın alabilir.

via GIPHY

Diğer başka bir e-mail pazarlama istatistiği, müşterilerin % 63'ünün canlı destek özelliği olan bir e-ticaret web sitesine dönme ihtimalinin daha yüksek olduğunu gösteriyor.

İnsanlar olumlu deneyimlerden hoşlanırlar ve paylaşmayı severler – tüketicilerin % 29'u başkalarına olumlu bir canlı sohbet deneyimi anlattı. Canlı görüşme, ekip üyeleriniz soruları etkili bir şekilde yanıtlayabiliyorsa veya kullanıcıları doğru yönde yönlendirebiliyorsa olumlu deneyimleri teşvik edebilir.

5. Müşteriler İstekleri En Hızlı Şekilde Karşılanıyor

Müşterilerin % 79'unun, aciliyet nedeniyle diğer kanallardan (örneğin, e-posta, telefon görüşmeleri) ziyade canlı sohbeti tercih ettiklerini araştırma sonuçlarında yer alıyor. Bu nedenle, müşterilerin firma ürün ve hizmetleri hakkında bağlantı kurmak için web sitenize yönelmeleri daha olasıdır.

Saatlerce telefonda beklemeden, hemen iletişim kurmak iyi değil mi? Ben de öyle düşünüyorum.

Canlı Desteğin Dezavantajları

1. Müşteriler Bir Temsilcinin Çevrimiçi Olmasını Bekliyor.

Canlı destek bir işletme ile gerçek zamanlı bağlantı sunsa da, ekibinizden birinin sohbeti kabul etmesi gerekir. Bu nedenle, bir kullanıcının canlı sohbet üzerinden mesaj gönderdiği süreye bağlı olarak beklemesi gerekebilir.

2. Canlı Desteği İzleme Zorunluluğu Değerli Çalışma Sürenizden Çalabilir

Ne yazık ki, herkes canlı destek amacını anlamıyor olabilir. İşletmeler, nadiren işletme ürünleri veya hizmetleriyle ilgili olan “merhaba” mesajlarını alıyor. Diğer mesajlar ise çoğu zaman amaç dışındaki istek ve taleplerle ilgili.

Canlı destek, gereksiz soruları yanıtlamak için çalışanlarınızın verimli çalışma saatlerinden harcayabilir. Canlı desteğinizin müşteri temsilcileriniz için bazı zamanlar üretken olmayabilir.

3. Sınırlı Saatler ve Kullanılabilirlik

Çeşitli zaman dilimleri ve mesai saatlerinden sonra ancak çevrimdışı mesajlar bırakılabilir. Bu da sorunun çözümüne katkı sağlamaz. Tüketicilerin% 24'ü en büyük hayal kırıklıklarının uzun bekleme süreleri olduğunu beyan ediyor.

Canlı destek ekibi ile, müşterilerinizin desteğe erişebilmesi için uygun olan saatler sınırlı olacaktır, çünkü çoğu şirket 7/24 destek personeli alamaz. Müşterilerinizin mesai saatleri dışında  bir talebi olursa, beklemek zorunda kalacaklar.

4. Eğitim Süreci Gerektirir

Canlı destek, personeliniz için eğitim süreci gerektirir. Personeliniz, şirketinizin ve ürünlerinizin hakkında eğitimli olmalıdır, böylece taleplere doğru ve zamanında yanıt verebilirler. Bu, sizin için ilave bir zaman ve maddi yatırım gerektirecektir.

via GIPHY

 

5. Çoklu Dil Desteği Yoktur.

Çok dilli bir müşteri temsilcisi ekibini işe alma bütçeniz yoksa, yalnızca desteğinizi verebileceğiniz dilde sınırlandırılmış olursunuz. Chatbotlar genellikle birden fazla dili hızlı ve etkin bir şekilde idare edecek şekilde donatılırlar.

Chatbot Avantajları

1. İnsan Müdahalesi Gerektirmez

Sohbetler harika çünkü yazılımı kurabilir ve unutabilirsiniz. İşe alma veya takım eğitimi yok. Sadece temel cevap isteklerini ve sorularını girin, yazılım gerisini halleder.

2. Yüksek Oranda Talebi Aynı Anda Alabilirsiniz

Web siteniz bir ton canlı sohbet talebi alıyorsa, bu istekleri zamanında işleme koymanız gerekir. Chatbotlar, belirli bir anda, daha fazla istek olmasa bile, yüzlerce kişiye cevap verebilir.

3. Hızlı Tepki Süresi

Chatbotlar size anında cevap verme süresi sağlayabilir. Sohbetler yalnızca yazılım olduğu için, müşterinizin sorusuna önceden programlanmış yanıtı arar ve gönderir. Elbette, yanıtlar daha sınırlı olabilir, ancak müşterilerinizin yanıt beklerken gün boyu oturması gerekmez.

4. 7/24 Kesintisiz Hizmet

via GIPHY

Çoğu işletme haftanın 7 günü, günün 24 saati destek vermek ister. Bu, vardiya halinde çalışabilecek destek görevlilerini işe almaları ya da hiçbir aracı mevcut olmadığında e-posta yoluyla çevrimdışı destek sunmaya söz vermeleri ve geri çekilmeleri gerektiği anlamına gelir.

Chatbot tamda bu noktada devreye girer.

Bir chatbot 7/24, yılda 365 gün çevrimiçi kalabilir. Dünyanın her yerinden müşteriler her zaman chatbotlarla sohbet edebilir ve anında yanıt alabilir.

Üzücü gerçek şudur ki, işiniz akla gelebilecek saatlerde mevcut değilse, o zaman şansınız, müşterilerinizin en azından bir bölümünü rekabette kaybetmenizdir.

Öte yandan, 7/24 müşteri desteği sunmanız, müşterilere onları önemsediğinizi bilmesini sağlar.

Bu onları firma sadakati için motive edecektir. Müşterilerin % 68’i, önemsenmediklerini düşündüklerinde rakiplerinize geçiyor.

5. Potansiyel Müşterileri Daha Kolay Seçer

Bazı sohbetler, müşterileri bir temsilciye yönlendirmeden önce potansiyel müşterileri nitelemek için benzersiz bir şekilde huni oluşturulabilir. Bu yetenek sayesinde, çalışanlarınızın şirketinizin hizmetlerine uygun olmayan müşterilerle konuşma konusunda stres yaşamalarına gerek kalmaz.

6. Maliyet Verimliliği

Autodesk, AVA (Autodesk Virtual Assistant) adlı bir müşteri hizmetleri sohbet aracını kullanıyor.

AVA 24 saat boyunca müşteri taleplerine cevap veriyor. Herhangi bir müşteri, adres değişikliği, oturum açma veya ödemelerle ilgili sorunlar ve sık sorulan diğer sorular gibi rutin sorgularla ilgili yardım alabilir.

Problem çözme sürelerinde yüzde 99'a varan iyileşme: rutin sorguların çoğu için yanıt süresini 38 saatten sadece 5,4 dakikaya düşürdü.

Sohbet başına maliyet gerçek temsilcilerle birlikte 15 - 200 dolar arasında iken, AVA ile bir dolara mal oluyor.

AVA her ay ortalama 30.000'den fazla müşteri destek sorusuna yanıt verebiliyor ve bunları çözebiliyor.

AVA, basit istekleri hızlı bir şekilde çözmek için 40'tan fazla farklı kullanım durumlarını da tanıyabiliyor.

Her yıl 265 milyar müşteri hizmeti talebine 1,3 trilyon doların üzerinde para harcayan işletmelerde, chatbotlar, çözüm sürelerini hızlandırarak, diğer daha zorlu görevler için temsilcileri serbest bırakarak ve rutin sorguların yüzde 80'ine cevap vererek müşteri hizmetleri maliyetlerinden tasarruf etmelerine yardımcı olabilir.

Tüm bunlar işletmelerin müşteri hizmetleri maliyetlerini yüzde 30'a kadar azaltmalarına yardımcı olabilir.

Chatbotun Dezavantajları

Chatbot kullanmak çeşitli destek ihtiyaçları için mükemmel bir çözüm olabilir, ancak her iş tarzı için mükemmel bir seçim olmayabilir.

1. Sadece Özel Soruları Cevaplar

Chatbotların, etkili bir şekilde cevaplayabilecekleri sorular sınırlıdır. Geleceğin sohbetleri, daha geniş bir soru yelpazesine cevap vermek için daha fazla makine öğrenme-yapay zeka algoritması kullanacaktır. Ancak, genellikle basit bir chatbot, iyi eğitimli bir canlı destek personeli tarafından cevaplanan soruları cevaplayamaz.

2. İnsan Etkileşimi Eksikliği-Müşterilerinizi kızdırabilirsiniz

Bir chatbotla bağlantı kurmak canlı insan sohbetinden farklı bir deneyimdir. Bu farklılıklar iletişim karmaşık hal aldığında hissedilir. Örneğin, canlı bir müşteri temsilcisi destek isteğini hızlı bir şekilde yerine getirebilir ve problemlerini çözmek için alternatif çözümler sunabilir, chatbot ise bu şekilde sorunu çözemez ve bunun yerine müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilir. Ürün ve hizmet dışındaki konularda sohbet yeteneği sınırlıdır. Müşteriler sinirlenebilir,

Bir müşteri şirketinizden bir temsilci ile konuşmak istiyorsa, bir chatbotun otomatik yanıtı ile hayal kırıklığına uğrayabilir. Çünkü chatbot yalnızca tasarımının sınırları dahilinde çalışır.

3. Yazım Hatasına Karşı Doğru Cevap Verme Yeteneği Sınırlı

Çoğu Chatbot veri giriş-çıkışına dayanır. Müşterinin sohbet balonuna girdiği içerik yazım hatası içeriyorsa, ziyaretçi doğru cevaba ulaşamayabilir. Daha gelişmiş sohbetler yazım hatalarını kaldırabilir, ancak genellikle bunun zamanla iyileştirilmesi gerekir.

via GIPHY



4.Her İşletmeye Uygun Değil

Ne yazık ki, chatbot her işletme ve her sektör için en uygun değildir. Şu durumlarda chatbot büyük olasılıkla web sitenizin işlevselliğine katkı sağlayamayacak veya beklentilerinizi karşılayamayacaktır;

  • Eğer web siteniz ve chatbot kullanmayı düşündüğünüz diğer kanallar yeterince trafik almıyorsa,
  • Bunu desteklemek için dijital kanallarda reklamlar için ayrılmış bir bütçeniz yoksa,
  • Hizmetleriniz çok basit veya kapsamlı istişareler gerektirmiyorsa.

 

SONUÇ :

Benzersiz Bir Müşteri Deneyimi için Canlı Destek ve Chatbotu Birlikte Kullanın

Chatbot veya canlı destek kullanmanın en iyi yolu, ikisini birden kullanmaktır.

Web sitenizde tüm sayfalara chatbot yerleştirebilir; karmaşık sorularla karşılaşıldığında ziyaretçilerinize canlı desteğe bağlanmak isteyip istemediklerini sorabilirsiniz. Bu sayede canlı destek ve chatbottan optimum düzeyde faydalanmış olursunuz.

Canlı destek ve chatbotun her ikisinin de artılarını ve eksilerini anlamak, işletmeniz için hangisinin en iyi olduğu konusunda size daha iyi bir fikir verecektir. Böylelikle marka bağımlılığınızı arttırmak, müşterilerinize değerli bilgiler ve çözümler üretmek, nitelikli müşteri adaylarını belirlemek için daha yaratıcı çözümler üretebilirsiniz.
Ondestek-Chatbot

Topics: Chatbot

Ondestek-Chatbot

En Çok Okunanlar